La industria de la hospitalidad, ayuda a
conocer al huésped en hoteles y restaurantes:
Liderazgo, hospitalidad y excelencia con intención.
La hospitalidad es la cultura del lujo del servicio, formando a lideres en hospitalidad
del servicio de atención al cliente, en planificación de bodas, eventos, etc.
En el libro “los tres pilares filosóficos de
las experiencias del lujo”, en donde se habla de la inversión de los hoteles en
millones en infraestructura, tecnología y diseño, pero no tienen una
experiencia del lujo, porque l a excelencia operativa por si sola no logra
conexión emocional con el cliente y sin esa conexión no tenemos lujo.
Los tres pilares básicos son;
1.hospitalidad
2.excelencia
3.intencionalidad
Funcionan juntos, no dependen del
presupuesto, sino de la integración de los 3 anteriores pilares, actúan por
procesos, dependiendo de la cultura.
El lujo años atrás fue visible, hoy es emocional,
ya no se basa en el objeto, sino en la experiencia y de lo que se mira a lo que
se siente, midiéndose en emociones no en calidad, tamaño, precio y ubicación.
¿qué es una experiencia del lujo? Es una
filosofía que vive en la cultura de la organización, el primer pilar es la hospitalidad,
es el pilar del corazón, es el arte de hacer sentir al huésped importante, valorado
y especial, es una vocación, deseo de cuidar a los demás. Sin hospitalidad, no
hay humanidad, y sin este último no hay lujo.
La excelencia, es hacer cosas extraordinarias
de lo ordinario, con consistencia y atención con los detalles, lográndose con
entrenamiento, repetición y disciplina. El huésped nota la excelencia cuando
todo funciona bien, impecable, la intencionalidad, es la base de la magia, nada
es casual, cada cosa tiene un propósito, Es el que da valor emocional
sostenible en cada punto de contacto, aquí la experiencia es la correcta y se
vuelve memorable.
El lujo aparece cuando se armonizan estos
tres pilares, deben funcionar juntos, de lo contrario no hay experiencia del
lujo. La hospitalidad sin excelencia, es improvisación, la excelencia sin
hospitalidad, es arrogancia y frialdad, solo se ofrece una experiencia
verdadera del lujo cuando los tres pilares trabajan juntos.
